Trener, coach, audytor.
Specjalizuje się w prowadzeniu projektów naprawczych i rozwojowych w obszarach call center. Prowadzi szkolenia i warsztaty oraz indywidualne sesje coachingowe. Diagnozuje problemy oraz projektuje i wdraża rozwiązania.
Z uczestnikami swoich zajęć pracuje z pasją nad rozwojem kompetencji zawodowych, ale także wewnętrznej motywacji, wzmacniania silnych stron oraz do nieustającego rozwoju.
Wykształcenie |
Absolwentka Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego na kierunku Edukacja administracyjno-menedżerska, Wyższej Szkoły Gospodarki na kierunku Coaching, Studium Coachingu MultiLevelCoaching oraz licznych kursów branżowych. Certyfikowany trener, coach i praktyk NLP.
Rozwój zawodowy |
Od 2009 roku jest trenerem kompetencji miękkich. Działalność rozpoczynała od marketingu w internecie i uczenia przedsiębiorców nowych wtedy sposobów komunikacji z klientami.
Od roku 2012 współpracowała głównie ze spółkami finansowymi i windykacyjnymi, gdzie odpowiadała za całokształt procesów szkoleniowo-coachingowych zespołów call centre, wraz ze szkoleniami produktowymi i proceduralnymi. Do jej zadań należało też tworzenie procedur windykacyjnych.
W latach 2014-1017 była wykładowcą zajęć Psychologiczne aspekty telefonicznej obsługi klienta na studiach podyplomowych Wyższej Szkoły Bankowej.
Od roku 2013 pracuje czynnie także jako coach, prowadzi indywidualne sesje rozwojowe zarówno w obszarze business jak i life coaching.
Od 2017 r. współpracuje z firmami szkoleniowymi realizując dedykowane projekty szkoleniowe dla firm. Jest też zewnętrznym audytorem: bada procesy, diagnozuje problemy oraz planuje i wdraża plany naprawcze oraz rozwojowe dla działów – także call centre – oraz całych przedsiębiorstw.
Od 2018 r. jest członkiem jury konkursu Telemarketer Roku, gdzie wraz z liderami branży wybiera najlepszych telemarketerów w kraju.
Przeprowadziła już ponad 2000 godzin szkoleń grupowych oraz indywidualnych coachingów. Jej sukcesy potwierdzają referencje od zadowolonych klientów. Swoją wiedzę łączy skutecznie z umiejętnościami interpersonalnymi.
Prowadzone projekty szkoleniowe |
Od 2009 r. przeprowadziła dziesiątki projektów naprawczych i rozwojowych, wybrane poniżej są przykładem możliwych obszarów działania trenera:
1.
Audyt procesów: dla klienta z branży produkcyjno-budowlanej prowadziła audyt procesów, mający na celu optymalizację pracy działu, skrócenie czasu obsługi klienta, wyeliminowanie zbędnych kontaktów z klientem wewnętrznym. Projekt zakończono wskazaniem obszarów rozwojowych, mocnych i słabych stron procesów, rekomendacji niezbędnych wdrożeń. Niezwłocznie po wdrożeniu pierwszych rekomendacji poaudytowych, liczba zbędnych działań operacyjnych została zminimalizowana o 90%.
2.
Projekt rozwojowy: dla klienta z branży gazowniczej prowadziła ogólnopolski projekt wdrażający teleobsługę klienta we wszystkich regionach i jednostkach firmy. W trakcie niemal dwuletniej współpracy przygotowała do wykonywania nowych obowiązków ponad 200 pracowników, prowadząc szkolenia, warsztaty i coachingi. Jednocześnie, przygotowała do pracy managerskiej grupę liderów wyłonionych z szeregów pracowniczych. Wdrożenie projektu spowodowało obniżenie kosztów o 30% oraz skrócenie czasu obsługi klienta zadłużonego z 40 do 10 dni, przy jednoczesnym utrzymaniu odzysku na poziomie 98%.
3.
Projekt wdrożeniowy: dla klienta z branży finansowej współtworzyła procesy obsługi klienta w call center, przygotowując siatkę procesów, procedury regulujące, manuale i skrypty dla pracowników. Skutecznie wdrożyła nowy system pracy prowadząc szkolenia, indywidualne sesje coachingowe oraz konsultacje z pozostałymi działami spółki.
4.
Krótkoterminowe projekty szkoleniowe: dla firm szkoleniowych prowadzi szkolenia, warsztaty, konsultacje i coachingi w zakresie: komunikacji, obsługi klienta, zarządzania zespołem, ale także obsługi reklamacji oraz skutecznej windykacji. Szeroki wachlarz różnorodnych projektów sprawił, iż obecnie jest trenerem doświadczonym i wszechstronnym, znającym specyfikę funkcjonowania w różnych branżach i na różnych stanowiskach.
5.
Indywidualne sesje coachingowe: zarówno w obszarach biznesowych jak i tzw. life coaching prowadzi uczestników do rozwoju i osiągania założonych celów, bazując na ich indywidualnych predyspozycjach. Motywuje do zmian i jest bieżącym wsparciem w rozwoju. Przez swoje coachingowe doświadczenia jest nieustannie otwarta na drugiego człowieka i wierzy, że każdy może osiągnąć wszystko, jeśli tylko ma odpowiednie wsparcie.
Metodyka pracy |
Zwolenniczka nauki przez doświadczenie. W trakcie zajęć grupowych wykorzystuje metody aktywizujące
i warsztatowe, elementy grywalizacji, ale też dyskusje, burze mózgów, quizy i aktywizujące mini-wykłady. Podczas indywidualnych sesji podąża za klientem, wykorzystując jego naturalne predyspozycje do osiągania założonych celów. Człowiek i jego rozwój są dla niej największym priorytetem.
Zawodowe pasje |
Realny wpływ na kompetencje i motywacje klientów, rozwój biznesów i osobiste sukcesy jej klientów to elementy, które sprawiają, że każdy dzień pracy jest najlepszą przygodą.
Wybrani klienci |
PGNiG OD, Górażdże Cement, PKP SA, Bayer, Promedica24, UMK, EGB Investments SA, SAGE Polska, RTB House, Monevia.