Joanna Ziętara

Joanna Ziętara

Trener, Coach, Audytor

Trener, coach, audytor.

Specjalizuje się w prowadzeniu projektów naprawczych i rozwojowych w obszarach call center. Prowadzi szkolenia i warsztaty oraz indywidualne sesje coachingowe. Diagnozuje problemy oraz projektuje i wdraża rozwiązania.
Z uczestnikami swoich zajęć pracuje z pasją nad rozwojem kompetencji zawodowych, ale także wewnętrznej motywacji, wzmacniania silnych stron oraz do nieustającego rozwoju
.

Wykształcenie

Absolwentka Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego na kierunku Edukacja administracyjno-menedżerska, Wyższej Szkoły Gospodarki na kierunku Coaching, Studium Coachingu MultiLevelCoaching oraz licznych kursów branżowych. Certyfikowany trener, coach i praktyk NLP.

Rozwój zawodowy

Od 2009 roku jest trenerem kompetencji miękkich. Działalność rozpoczynała od marketingu w internecie i uczenia przedsiębiorców nowych wtedy sposobów komunikacji z klientami.

Od roku 2012 współpracowała głównie ze spółkami finansowymi i windykacyjnymi, gdzie odpowiadała za całokształt procesów szkoleniowo-coachingowych zespołów call centre, wraz ze szkoleniami produktowymi i proceduralnymi. Do jej zadań należało też tworzenie procedur windykacyjnych.

W latach 2014-1017 była wykładowcą zajęć Psychologiczne aspekty telefonicznej obsługi klienta na studiach podyplomowych Wyższej Szkoły Bankowej.

Od roku 2013 pracuje czynnie także jako coach, prowadzi indywidualne sesje rozwojowe zarówno w obszarze business jak i life coaching.

Od 2017 r. współpracuje z firmami szkoleniowymi realizując dedykowane projekty szkoleniowe dla firm. Jest też zewnętrznym audytorem: bada procesy, diagnozuje problemy oraz planuje i wdraża plany naprawcze oraz rozwojowe dla działów – także call centre – oraz całych przedsiębiorstw.

Od 2018 r. jest członkiem jury konkursu Telemarketer Roku, gdzie wraz z liderami branży wybiera najlepszych telemarketerów w kraju.

Przeprowadziła już ponad 2000 godzin szkoleń grupowych oraz indywidualnych coachingów. Jej sukcesy potwierdzają referencje od zadowolonych klientów. Swoją wiedzę łączy skutecznie z umiejętnościami interpersonalnymi.

Prowadzone projekty szkoleniowe

Od 2009 r. przeprowadziła dziesiątki projektów naprawczych i rozwojowych, wybrane poniżej są przykładem możliwych obszarów działania trenera:

1.

Audyt procesów: dla klienta z branży produkcyjno-budowlanej prowadziła audyt procesów, mający na celu optymalizację pracy działu, skrócenie czasu obsługi klienta, wyeliminowanie zbędnych kontaktów z klientem wewnętrznym. Projekt zakończono wskazaniem obszarów rozwojowych, mocnych i słabych stron procesów, rekomendacji niezbędnych wdrożeń. Niezwłocznie po wdrożeniu pierwszych rekomendacji poaudytowych, liczba zbędnych działań operacyjnych została zminimalizowana o 90%.

2.

Projekt rozwojowy: dla klienta z branży gazowniczej prowadziła ogólnopolski projekt wdrażający teleobsługę klienta we wszystkich regionach i jednostkach firmy. W trakcie niemal dwuletniej współpracy przygotowała do wykonywania nowych obowiązków ponad 200 pracowników, prowadząc szkolenia, warsztaty i coachingi. Jednocześnie, przygotowała do pracy managerskiej grupę liderów wyłonionych z szeregów pracowniczych. Wdrożenie projektu spowodowało obniżenie kosztów o 30% oraz skrócenie czasu obsługi klienta zadłużonego z 40 do 10 dni, przy jednoczesnym utrzymaniu odzysku na poziomie 98%.

3.

Projekt wdrożeniowy: dla klienta z branży finansowej współtworzyła procesy obsługi klienta w call center, przygotowując siatkę procesów, procedury regulujące, manuale i skrypty dla pracowników. Skutecznie wdrożyła nowy system pracy prowadząc szkolenia, indywidualne sesje coachingowe oraz konsultacje z pozostałymi działami spółki.

4.

Krótkoterminowe projekty szkoleniowe: dla firm szkoleniowych prowadzi szkolenia, warsztaty, konsultacje i coachingi w zakresie: komunikacji, obsługi klienta, zarządzania zespołem, ale także obsługi reklamacji oraz skutecznej windykacji. Szeroki wachlarz różnorodnych projektów sprawił, iż obecnie jest trenerem doświadczonym i wszechstronnym, znającym specyfikę funkcjonowania w różnych branżach i na różnych stanowiskach.

5.

Indywidualne sesje coachingowe: zarówno w obszarach biznesowych jak i tzw. life coaching prowadzi uczestników do rozwoju i osiągania założonych celów, bazując na ich indywidualnych predyspozycjach. Motywuje do zmian i jest bieżącym wsparciem w rozwoju. Przez swoje coachingowe doświadczenia jest nieustannie otwarta na drugiego człowieka i wierzy, że każdy może osiągnąć wszystko, jeśli tylko ma odpowiednie wsparcie.

Metodyka pracy

Zwolenniczka nauki przez doświadczenie. W trakcie zajęć grupowych wykorzystuje metody aktywizujące
i warsztatowe, elementy grywalizacji, ale też dyskusje, burze mózgów, quizy i aktywizujące mini-wykłady. Podczas indywidualnych sesji podąża za klientem, wykorzystując jego naturalne predyspozycje do osiągania założonych celów. Człowiek i jego rozwój są dla niej największym priorytetem.

Zawodowe pasje

Realny wpływ na kompetencje i motywacje klientów, rozwój biznesów i osobiste sukcesy jej klientów to elementy, które sprawiają, że każdy dzień pracy jest najlepszą przygodą.

Wybrani klienci

PGNiG OD, Górażdże Cement, PKP SA, Bayer, Promedica24, UMK, EGB Investments SA, SAGE Polska, RTB House, Monevia.