Contact Center

SZYBKOŚĆ, SKUTECZNOŚĆ, INNOWACJA.

Contact Center to stworzony przez firmę Dicoria Group, program optymalizacji kontaktów z klientami, wykorzystujący najbardziej efektywne formy komunikacji. Nadzorując ruch przychodzący jak i wychodzący na wielu płaszczyznach kontaktów, w sposób spektakularny poprawiamy skuteczność działania organizacji. Wykorzystując najnowsze metody dotarcia i komunikacji z klientami, bazując na nowych mediach, wprowadzamy organizacje w zupełnie inną prędkość i skuteczność działania. Źródła klientów stają się niewyczerpane, a szybkość dotarcia z nowymi ofertami jest jak dotąd niespotykana.

Droga do sukcesu

Wdrożenie programu

1

DIAGNOZA ORGANIZACJI

  • Jednodniowa wizyta u Dealera,
  • Analiza procesów wewnętrznych w dziale sprzedaży,
  • Analiza kluczowych wskaźników działu sprzedaży,
  • Analiza dotychczasowych działań telemarketingowych,
  • Analiza pracy z CRM,
  • Określenie zapotrzebowania rozwojowego Contact Center,
  • Na podstawie diagnozy zostanie przygotowany raport oraz wskazania rozwojowe.
2

PRZYGOTOWANIE

  • Rekrutacja pracowników do Contact Center,
  • Przygotowanie nowych procedur, konspektów, schematów działań oraz ich omówienie,
  • Przygotowanie systemu pomiarowego kluczowych wskaźników (KPI),
  • Przygotowanie stanowisk pracy,
  • Opracowanie harmonogramu wdrożeń,
  • Przygotowanie dostępu do CRM z odpowiednimi uprawnieniami dla Call Center,
  • Przygotowanie systemu raportowania działań.
3

WDROŻENIE

  • Coaching konsultantów,
  • Szkolenia procesowe (procesy sprzedażowe, procesy zasadnicze w aspekcie pracy z CRM),
  • Optymalizacja procesów i weryfikacja poprawności ich funkcjonowania,
  • Monitorowanie całości działań przez Koordynatora / Coacha ze strony Dicoria Group,
  • Korekta zachowań i kompetencji konsultantów Contact Center (praca z Koordynatorem / Coachem Dicoria Group),
  • Monitorowanie kluczowych wskaźników (KPI).
4

STABILIZACJA

  • Weryfikacja merytorycznej wiedzy konsultantów Contact Center,
  • Monitorowanie procesów przekazywania leadów oraz ich dalsze losy (kontakty handlowców i doradców serwisowych z klientami),
  • Ocena skuteczności procesów i ich optymalizacja,
  • Podtrzymanie motywacji pracowników w celu utrwalenia zmian,
  • Monitorowanie kluczowych wskaźników (KPI).
5

KOORDYNACJA I PODTRZYMANIE

  • Przekazanie Dealerowi poszczególnych zakresów obowiązków koordynacji działań Contact Center,
  • Zapewnienie opieki kompetencyjnej - usługi regularnych coachingów i spotkań warsztatowych,
  • Monitorowanie kluczowych wskaźników (KPI),
  • Zapewnienie opieki kompetencyjnej, rekrutacyjnej bądź wdrożeniowej (rotacja w zespole) jako usługi zewnętrznej.

Zakres działań

REGULARNA PRACA Z CRM

  • Praca na szansach sprzedażowych,
  • Wsparcie Handlowców i Doradców,
  • Utrzymanie lojalności klientów.

KAMPANIE WYCHODZĄCE

  • Kampanie okresowe,
  • Grupy docelowe klientów,
  • Pozyskanie nowych klientów,
  • Promocje, aktualizacje.

NOWE MEDIA

  • Komunikacja przez nowe media,
  • Budowanie wizerunku,
  • Oferta handlowa i usług,
  • Kontakty on-line (forum, czat, call page).

RUCH PRZYCHODZĄCY

  • Telefoniczny i elektroniczny ruch przychodzący,
  • Optymalizacja pracy działów,
  • Kanalizowanie i parametryzacja ruchu połączeń (100% filtracja).

Kompleksowość rozwiązań

  • Aranżacja działu Call Center
  • Systemy Call Center
  • Wykorzystanie CRM
  • Rozwój kompetencji konsultantów
  • Wybór personelu
  • Wymogi sprzętowe
  • Wsparcie i szkolenia z zakresu IT
  • Monitorowanie wyników
  • Praca ze wskaźnikami
  • Warsztaty szkoleniowe
  • Wizyty wdrożeniowe
  • Koordynacja całości projektu
  • Pełny opis procesów i procedur (narzędzia)

W ramach projektu oddajemy do dyspozycji klienta zespół Dicoria Group, odpowiedzialny za poszczególne obszary wdrożenia. By osiągnąć pożądane efekty wdrożenia programu niezbędna jest pełna kooperacja struktur Dealera z zespołem Dicoria Group. Zespół Dicoria Group:

  • Koordynator projektów,
  • Konsultant ds. procesów,
  • Coach,
  • Konsultant HR,
  • Administrator IT.

Co zyskujesz

Wdrożenie programu Contact Center powoduje:

  • dotarcie do większej liczby Klientów
  • efektywne wykorzystanie czasu pracy handlowców
  • bieżące planowanie dalszej komunikacji z Klientem
  • aktywną opiekę nad Klientem
  • wspieranie wszystkich działów Firmy
  • usprawnienie komunikacji z Klientem
  • oferowanie najlepszych rozwiązań

Wyniki działań jednego konsultanta Call Center w przeciągu jednego miesiąca pracy:

0

Potencjalni Klienci

0

Skuteczne połączenia

0

Plany współpracy

0

Hot lead
(szansa sprzedażowa)

0

Skuteczna sprzedaż

0

Sprzedaż odłożona
w czasie

0

Długofalowa współpraca

0

Zweryfikowani potencjalni klienci