Zmiany rozwojowe w Volvo widać w dość spektakularny sposób. Obok pełnej wymiany gamy modelowej, której ukoronowaniem była inauguracja najnowszego V 60 Cross-Country, zamykającego brakujące ogniwo w ofercie, wprowadzono sporo innych poważnych inwestycji. To, że Volvo od zawsze pracuje nad bezpieczeństwem, co wciąż jest synonimem tej marki, rozwija aktywności w elektromobilności i pojazdach autonomicznych. W każdym z tych obszarów zaskakuje i pokazuje niesamowity potencjał. To nie są jedynie ambitne plany, ale konsekwentne działania. Dowodem na to są najnowsze inwestycje w systemy sprzedaży dealerskiej, czemu chciałbym poświęcić ten materiał.

 

 

Nowe inwestycje w salony

Pierwszą zmianę widać gołym okiem. Nie sposób nie zwrócić uwagi na elewacje najnowszych salonów. Zmatowiałe szklane panele, rozświetlone gamą barw (niesamowite wrażenie w nocy, szczególnie w weekend, kiedy paleta barw jest pełna i do tego cyklicznie się zmieniająca), zaciekawią każdego. Szklana gablota na dachu z ekspozycją samochodu oraz „skromne” witryny salonu, zapowiadające komfortowy klimat wnętrza. Kiedy pierwszy raz stanąłem przed salonem, przez kilka minut delektowałem się widokiem. Po zmroku zaś, biegałem z aparatem fotograficznym, próbując złapać najciekawszą gamę barw. Nie byłem jedyny w swym zachwycie, wiele osób reagowało podobnie.

Obsługa w salonie

Po wejściu do środka, stajemy naprzeciw recepcji powitalnej oraz miłych uśmiechów recepcjonistek. Po określeniu celu wizyty, możemy liczyć na miłe towarzystwo w drodze do miejsca docelowego.

Udając się w lewo, trafimy do części ekspozycyjnej działu handlowego. Uwagę przykuwa nie tylko ekspozycja, ale … brak handlowców przy biurkach. Cisza, spokój, samochody, przestrzeń. Po chwili podchodzi jeden z handlowców, poinformowany o oczekującym kliencie przez recepcjonistkę. Otóż handlowcy pracują w wydzielonym pomieszczeniu, przylegającym do części ekspozycyjnej, za szklaną witryną. To komfort dla klientów, którzy nie uczestniczą w kuluarowych rozmowach i nie rozpraszają się widokiem pracujących handlowców i atmosferą pośpiechu.

I tu pojawia się kolejna ciekawostka, rotacyjne biurka, zwane „wyspami”, czekają na klientów, którzy stają się ich gospodarzami na czas wizyty w salonie. To klient zajmuje wygodną pozycję w fotelu, a handlowiec z laptopem podpina się do monitora, stojącego na biurku i wspiera przy konfiguracji, bądź udziela wszelkich informacji handlowych. W ten sposób powstaje „centrum dowodzenia” klienta,  z którego widać cały salon. Klient po kilku krokach może znaleźć się przy każdym samochodzie, obejrzeć próbniki i skorzystać z materiałów dostępnych w salonie. Klient czuje się niemal jak u siebie.

Udając się do serwisu, możemy doświadczyć kolejnej ciekawej innowacji. Jeśli klientowi zależy na czasie i chce czekać na wykonanie usługi serwisowej, może skorzystać ze specjalnej formuły tak zwanej „szybkiej obsługi”. Bezpośrednim przyjęciem pojazdu zajmuje się wtedy … technik. Tę funkcję pełni doświadczony mechanik, który ma rozszerzony zakres obowiązków i może bezpośrednio obsługiwać klientów, otwierać zlecenia i oczywiście realizować usługę. Tu nie koniec pomysłów. Po przyjęciu samochodu, technik wykonuje wstępną weryfikację na ścieżce diagnostycznej, sprawdzając kluczowe elementy bezpieczeństwa użytkowania samochodu. Kolejnym wyzwaniem jest czas usługi, który powinien zamykać się w jednej godzinie. Jeśli zakres prac wykracza poza przewidywany czas realizacji usługi, zlecenie pomaga wykonać drugi mechanik. Pracują oni równolegle przy jednym zleceniu. Brzmi fantastycznie dla specjalistów od usług serwisowych. Natychmiast pojawiają się pytania o rentowność, efektywność, struktury wewnętrzne itd. Jeszcze nie znamy odpowiedzi na te pytania, bo ten proces będzie dopiero oferowany za kilka miesięcy. Jednak założeniem jest komfort klienta, optymalizacja obsługi (wyeliminowanie doradcy serwisowego, jako pośrednika w komunikacji z klientem), większa efektywność poprzez wykorzystanie potencjału mechaników w innych zleceniach (nie czeka na kolejne zlecenie tylko przyłącza się do już realizowanego). Ponadto struktura organizacyjna może ulec modyfikacji, dzięki pominięciu stanowiska doradcy serwisowego. Brzmi utopijnie? A kto kiedyś słyszał o planowaniu pracy warsztatu, kalendarzach umówieni, wskaźnikach serwisowych, rezerwacji części do zlecenia itd. Coś, co dekadę temu było mrzonką, dzisiaj jest standardem. Jak będzie tym razem?

Co dają te zmiany?

To może niewielki, ale konsekwentny krok w stronę optymalizacji i zwiększania efektywności pracy. Lepsze wykorzystanie powierzchni salonu (dotychczas dziesiątki metrów zajmowane były przez biurka handlowców), klienci bliżej samochodów z możliwością lepszej prezentacji statycznej, rotacja „wysp” jak w kawiarni, gdzie stolik ma „zarabiać” (przepraszam za analogię, jest pragmatyczna, mało finezyjna).

W serwisie wyczuwalny jest „skok” na optymalizację zarówno procesu obsługi klientów jak i na pełne wykorzystanie potencjału mechaników. Przy przyjęciu pojazdu, technik ma zastąpić doradcę serwisowego, co powinno usprawnić komunikację z klientem i docelowo ograniczyć obsadę biura obsługi klienta. W hali warsztatowej można spodziewać się innego modelu realizacji zleceń, gdzie poprzez wykonanie zlecenia siłami dwóch, a nawet trzech techników, poprawi się obciążenie pracą i wskaźniki produktywności.

Te założenia są w teorii zasadne i mogą przynieść pozytywny efekt. Taka zmiana wymaga najwyższej jakości w procesie planowania efektywności pracy hali warsztatowej oraz bardzo kompetentnych techników, nie tylko w kwestiach technicznych, ale i w komunikacji z klientami. To zupełnie inne spojrzenie na optymalizację procesów i kolejny punkt dla Volvo za odwagę innowacyjną i … działanie. Oni to naprawdę robią, a nie tylko o tym mówią.

„Nie da się, bo …”, no właśnie, bo co? W pierwszej kolejności należy zrobić wszystko, aby się zadziało, a potem analizować za i przeciw. Pod Kircholmem też nie byliśmy faworytami, a jednak się powiodło.

 

Andrzej Dziejma

Dyrektor Generalny Dicoria Group

Konsultant, trener, coach biznesu