SZYBKOŚĆ, SKUTECZNOŚĆ, INNOWACJA.
Contact Center to stworzony przez firmę Dicoria Group, program optymalizacji kontaktów z klientami, wykorzystujący najbardziej efektywne formy komunikacji. Nadzorując ruch przychodzący jak i wychodzący na wielu płaszczyznach kontaktów, w sposób spektakularny poprawiamy skuteczność działania organizacji. Wykorzystując najnowsze metody dotarcia i komunikacji z klientami, bazując na nowych mediach, wprowadzamy organizacje w zupełnie inną prędkość i skuteczność działania. Źródła klientów stają się niewyczerpane, a szybkość dotarcia z nowymi ofertami jest jak dotąd niespotykana.
Droga do sukcesu
Wdrożenie programu
DIAGNOZA ORGANIZACJI
- Jednodniowa wizyta u Dealera,
- Analiza procesów wewnętrznych w dziale sprzedaży,
- Analiza kluczowych wskaźników działu sprzedaży,
- Analiza dotychczasowych działań telemarketingowych,
- Analiza pracy z CRM,
- Określenie zapotrzebowania rozwojowego Contact Center,
- Na podstawie diagnozy zostanie przygotowany raport oraz wskazania rozwojowe.
PRZYGOTOWANIE
- Rekrutacja pracowników do Contact Center,
- Przygotowanie nowych procedur, konspektów, schematów działań oraz ich omówienie,
- Przygotowanie systemu pomiarowego kluczowych wskaźników (KPI),
- Przygotowanie stanowisk pracy,
- Opracowanie harmonogramu wdrożeń,
- Przygotowanie dostępu do CRM z odpowiednimi uprawnieniami dla Call Center,
- Przygotowanie systemu raportowania działań.
WDROŻENIE
- Coaching konsultantów,
- Szkolenia procesowe (procesy sprzedażowe, procesy zasadnicze w aspekcie pracy z CRM),
- Optymalizacja procesów i weryfikacja poprawności ich funkcjonowania,
- Monitorowanie całości działań przez Koordynatora / Coacha ze strony Dicoria Group,
- Korekta zachowań i kompetencji konsultantów Contact Center (praca z Koordynatorem / Coachem Dicoria Group),
- Monitorowanie kluczowych wskaźników (KPI).
STABILIZACJA
- Weryfikacja merytorycznej wiedzy konsultantów Contact Center,
- Monitorowanie procesów przekazywania leadów oraz ich dalsze losy (kontakty handlowców i doradców serwisowych z klientami),
- Ocena skuteczności procesów i ich optymalizacja,
- Podtrzymanie motywacji pracowników w celu utrwalenia zmian,
- Monitorowanie kluczowych wskaźników (KPI).
KOORDYNACJA I PODTRZYMANIE
- Przekazanie Dealerowi poszczególnych zakresów obowiązków koordynacji działań Contact Center,
- Zapewnienie opieki kompetencyjnej – usługi regularnych coachingów i spotkań warsztatowych,
- Monitorowanie kluczowych wskaźników (KPI),
- Zapewnienie opieki kompetencyjnej, rekrutacyjnej bądź wdrożeniowej (rotacja w zespole) jako usługi zewnętrznej.
Zakres działań
REGULARNA PRACA Z CRM
- Praca na szansach sprzedażowych,
- Wsparcie Handlowców i Doradców,
- Utrzymanie lojalności klientów.
KAMPANIE WYCHODZĄCE
- Kampanie okresowe,
- Grupy docelowe klientów,
- Pozyskanie nowych klientów,
- Promocje, aktualizacje.
NOWE MEDIA
- Komunikacja przez nowe media,
- Budowanie wizerunku,
- Oferta handlowa i usług,
- Kontakty on-line (forum, czat, call page).
RUCH PRZYCHODZĄCY
- Telefoniczny i elektroniczny ruch przychodzący,
- Optymalizacja pracy działów,
- Kanalizowanie i parametryzacja ruchu połączeń (100% filtracja).
Kompleksowość rozwiązań
- Aranżacja działu Call Center
- Systemy Call Center
- Wykorzystanie CRM
- Rozwój kompetencji konsultantów
- Wybór personelu
- Wymogi sprzętowe
- Wsparcie i szkolenia z zakresu IT
- Monitorowanie wyników
- Praca ze wskaźnikami
- Warsztaty szkoleniowe
- Wizyty wdrożeniowe
- Koordynacja całości projektu
- Pełny opis procesów i procedur (narzędzia)
W ramach projektu oddajemy do dyspozycji klienta zespół Dicoria Group, odpowiedzialny za poszczególne obszary wdrożenia. By osiągnąć pożądane efekty wdrożenia programu niezbędna jest pełna kooperacja struktur Dealera z zespołem Dicoria Group. Zespół Dicoria Group:
- Koordynator projektów,
- Konsultant ds. procesów,
- Coach,
- Konsultant HR,
- Administrator IT.
Co zyskujesz
Wdrożenie programu Contact Center powoduje:
- dotarcie do większej liczby Klientów
- efektywne wykorzystanie czasu pracy handlowców
- bieżące planowanie dalszej komunikacji z Klientem
- aktywną opiekę nad Klientem
- wspieranie wszystkich działów Firmy
- usprawnienie komunikacji z Klientem
- oferowanie najlepszych rozwiązań
Wyniki działań jednego konsultanta Call Center w przeciągu jednego miesiąca pracy: