Po kilku latach skutecznych wdrożeń na rynku polskim, można zaobserwować ciągłe zmiany w procesach sprzedaży i obsługi klienta. To, że zmienił się model kupowania, wszyscy wiedzą i doświadczają.
Nie wszyscy jednak zdążyli zareagować, wyciągnąć wnioski i podjąć działania. Rynek rozwija się tak szybko, przy wciąż zmieniających się postawach konsumenckich, że zanim przedsiębiorstwo zareaguje, to zmiana staje się nieskuteczna.
Dobrym przykładem może być telefoniczna komunikacja z klientami w wersji tradycyjnej – call center. Często kojarzona z „zimnym kontaktem”. Faktycznie, tego typu modele dotarcia do klientów przeżywają renesans lub prężny rozwój. Jednak specyfika ich działania różni się diametralnie. Kierownictwo dużych centrów call center czułoby się oburzone, gdyby ich działania sprowadzić do masowych i powtarzalnych kontaktów, wywołujących irytację u klientów. Takie formy nadal, co prawda, istnieją, ale dobrze wiemy, że ich skuteczność liczy się w promilach.
Jak to wygląda teraz?
Obszary działań Contact Center (pojęcie dalece szersze od call center) poszerzają się na zasadzie kuli śnieżnej. Wciąż pojawiają się nowe funkcjonalności i metody działania. Obecnie Contact Center wspiera sprzedaż detaliczną poprzez uszczelnianie traffic’u. Konsultanci kontaktują się z klientami, odwiedzającymi punkty sprzedaży, dziękując za wizytę, pytając o satysfakcję, a także o atrakcyjność rozwiązań, które otrzymali. Dzięki temu, jeszcze na etapie wyboru, można wpłynąć na decyzję klienta. Ponadto można skutecznie skontaktować się z klientem, który otrzymał ofertę elektroniczną, pytając o czytelność materiału i zgodność z oczekiwaniami.
Dlaczego nie robią tego sami handlowcy? Po co dodatkowe zasoby ludzkie?
No właśnie i tutaj pojawia się drobny szczegół, a nawet kilka. Owszem, handlowcy mają w swoich zakresach obowiązków podtrzymywania kontaktów z klientami, ale nie mają do tego wymaganych kompetencji, narzędzi, motywacji, a co najważniejsze, czasu. Przy obecnej koniunkturze i optymalizacji zatrudnienia, handlowcy nie dają rady z bieżącą obsługą w punkcie sprzedaży. A zatem udzielają informacji, bardzo fachowych, przygotowują tysiące ofert i … czekają na decyzje klienta. W ten sposób generują określoną konwersję (sprzedaż do liczby klientów, odwiedzających punkt). Jakiego wskaźnika nie przyjmiemy, od 10 do 30% (zależy od branży, produktu, lokalizacji itp.), to i tak wskaźnik kontaktów utraconych będzie przytłaczający. I teraz powstaje pytanie, po co walczyć o kolejnych klientów, skoro nie wykorzystujemy siły nabywczej dotychczasowych?
Zastosowanie programu „uszczelnienia traffic’u” może dać kilkuprocentowy wzrost konwersji sprzedaży, a tym samym rentowności, przy zachowaniu tych samych kosztów stałych. Jeśli doliczymy korzyści, wynikające z mniejszych nakładów marketingowych (optymalizacja traffic’u), większą efektywność handlowców (nie muszą dzwonić i monitorować CRM’u), to roi się z tego pokaźny zysk. Prawie możemy uznać temat za wyczerpany, pieniądze zarobione, struktury i procesy zoptymalizowane … działa. Tymczasem to dopiero pierwszy krok w omawianym modelu sprzedaży. Największe korzyści i zyski dopiero przed nami.
Przyjmując założenie, że handlowcy skrzętnie odnotowują w CRM, odwiedzających punkt sprzedaży klientów (oczywiście pozyskują zgody RODO 😊), zaczynamy dysponować pęczniejącymi bazami danych. Bezcenna wartość każdej firmy. Tutaj zaczyna się podtrzymanie kontaktów, domykanie odłożonych w czasie transakcji itd. Wbrew pozorom, pierwsza sprzedaż, przy pierwszym kontakcie (nawet jeśli rozłożymy to na kilka spotkań), generuje zaledwie 1/3 sprzedaży, którą można wygenerować z potencjału zakupowego klientów. Otóż klienci kupują, tylko że w dłuższej perspektywie czasowej, powiedzmy do 12 miesięcy od pierwszej wizyty. A o tych klientach już mało kto pamięta, a z pewnością nie ma ochoty bądź czasu, a niekiedy narzędzi, by się z nimi skontaktować. Contact Center nie ma takich ograniczeń. Systemy typu call center (systemy operacyjne) pamiętają o wszystkim, przypominają, planują, a nawet same podejmują aktywności w postaci wybierania zaplanowanych połączeń z edycją kartoteki klienta jednocześnie. I dopiero się zaczyna. Zaplanowane wcześniej kontakty, realizowane są w imieniu handlowca i nawiązują do wcześniejszych ustaleń. Nie zostanie pominięty żaden wpis, czy zadanie. System operacyjny pilnuje, uprzedza, podejmuje kolejne próby w przypadku braku połączenia itd. Po co to wszystko? To dowód na konsekwencję i determinację w procesie kontaktów z klientami. Komuś zależy, ktoś pamięta i robi to w ustalonym dwustronnie czasie. Taki kontakt, wraz z notatkami z rozmowy, ponownie trafia do handlowca, odpowiedzialnego za kontakty z danym klientem i proces sprzedaży jest dalej podejmowany. Handlowcy otrzymują dane przefiltrowane i kontakty z potwierdzonym statusem klienta (np.: aktualnie zainteresowany), co w sposób niesamowity wpływa na efektywność sprzedaży.
I pomyśleć, że to tylko wierzchołek góry lodowej, jaką są funkcjonalności rozwiązania typu Contact Center …
